Il était une fois un consultant qui pensait bien faire 🤵
Suite à une intervention chez un client, il lui écrit un rapport qui se voulait rassurant (les problèmes constatés n’étaient pas particuliers au client) mais réveillant (il y avait matière à problèmes donc à solutions).
Résultat: client furieux 👿
Après une remise en question personnelle suivie d’une discussion en tête-à-tête avec le client, voici ce que j’ai appris:
- Je dois définir des critères de succès sur lesquels je m’appuie pour construire l’intervention; si je remarque que ces critères ne sont pas ou plus remplis, je peux alors alerter le client et rediscuter l’intervention;
- Je dois prêter une plus grande attention aux subtils indices émotionnels que me donnent le client au travers du vocabulaire utilisé, consciemment ou inconsciemment; je dois expliciter et exploiter ces indices pour clarifier les enjeux de l’intervention pour le client – les enjeux peuvent être une source de faiblesse perçue et donc enfouis sous une belle couche d’arguments et de rationalisations.
✅ Take-away du jour: la meilleure question à poser à un client pour travailler les éléments ci-dessus est la suivante:
« Qu’est-ce qui aura changé quand je serai parti? »
👊 A bientôt 👊