stocksnap-armwrestling-RyanMcGuire

DevOrg Now

Orienté client

Une expression galvaudée

“Orienté client”, le sésame qui ouvre toutes les portes, l’expression magique qui assure une clientèle loyale et fidèle à toute entreprise qui l’utilise.
Un peu comme “flexible et motivé” pour les personnes en recherche d’un emploi: poste intéressant et bien payé garanti!

Sauf que ces expressions, si elles ne sont pas suivies d’actions concrètes en parfaite cohérence avec leur message, mettent la crédibilité de leurs utilisateurs en péril. La promesse cachée dans ces expressions toutes simples se doit d’être transformée en comportements visibles pour que la clientèle soit effectivement rassurée ou l’employeur effectivement satisfait de son recrutement. Entre le dire et le faire…

Orienté client, version COAPTA

Pour une entreprise comme COAPTA, l’orientation client est une promesse que je veux concrète. Je vous livre les quelques mesures mises en place pour l’instant.

Tout d’abord, transparence totale sur les résultats des évaluations des formations et de la satisfaction des participants. C’est une manière pour moi de me mettre une saine pression quant à la préparation et l’animation de mes formations. Même si je ne contrôle pas tous les facteurs de ces évaluations (principalement qui vient se former et pourquoi), je me dis que je peux la plupart du temps gérer ces difficultés et obtenir de bons résultats.

Ensuite, une politique de prix très claire. J’ai encore des efforts à faire dans le domaine puisque le lancement d’une entreprise ne se fait pas sans apprentissage, mais l’idée est que le client sache pour quoi il est facturé grâce à l’établissement d’offres simples, courtes, vides de marketing verbeux et de méthodologies pompeuses.

Enfin, des conditions générales de ventes qui elles aussi sont orientées client. Facile de faire du marketing orienté client, mais quand il s’agit d’aller sur le terrain légal, la tentation de retomber dans le travers compréhensible de défense de l’intérêt propre est grand; le pari que je prends est de pousser l’orientation client le plus loin possible. Comment? Premièrement, en ne proposant que des offres au forfait: si j’évalue mal le temps à passer, c’est mon problème et pas celui de mon client. Deuxièmement, pour une formation, annulation possible sans pénalité jusqu’à 2 jours ouvrés avant le début de la formation. Troisièmement, je conserve clairement la responsabilité du résultat de la prestation même si je vends un produit ou service tiers. Quatrièmement, un client peut demander un remboursement allant jusqu’à 50% du prix de la prestation en cas d’insatisfaction.

Est-ce que cela suffit? Est-ce que ces mesures résisteront dans la durée? Je ne le sais pas. En tous les cas, si je devais en modifier ou en supprimer certaines, je me reposerais la question de savoir si mon entreprise est vraiment orientée client.

Partagez cet article

Partager sur facebook
Partager sur twitter
Partager sur linkedin
Partager sur reddit
Partager sur whatsapp
Partager sur email
Partager sur print

Bonjour, c'est Vincent. Vous semblez intéressé-e par ce que je fais?

En échange de votre adresse mail, je vous envoie un petit cadeau de bienvenue dans mon groupe de contacts: les 10 commandements du bon collaborateur.

Maximum un message par mois, et vous pourrez vous désabonner quand vous voulez. On y va?