Dans une organisation, nous pouvons jouer 4 rôles:
- Top
- Middle
- Bottom
- Client
Cette organisation est vue comme un système dans lequel toutes les parties interagissent entre elles.
Pour chaque rôle:
- Définition
- Réponse prévisible: ce qui risque de se passer quand ça chauffe
- Contribution unique possible: ce qui amène le plus de valeur
Rôle: Top
Définition: Quand je suis redevable
Aspirer les responsabilités des personnes qui dépendent de moi, donc
Réponse prévisible
Condition prévisible: Top overload (surcharge)
- Limiter leur capacité de réflexion
- Limiter la capacité de résolution du système
- Limiter la redevabilité
- Limiter le développement des autres par le challenge
Contribution unique possible: Devenir un développeur qui renforce le système en
- Informer
- Impliquant
- Demandant de l’aide
- Délégant
- Coachant
Rôle: Middle
Définition: Quand je suis dans une situation dans laquelle je sens des demandes / priorités /pressions venant d’au moins deux endroits / entités différents
Condition prévisible: Middle crunch (le c*l entre 2 chaises)
Réponse prévisible
Choisir un côté, donc
- Se sentir plus faible, moins soutenu / soutenant
- Fournissant un service moindre qualité à ceux que nous servons
- Favorisant une compétition destructive
- Diminuant la coordination
- Augmentant la pression sur le(s) top(s)
Contribution unique possible: être un intégrateur qui connecte le système en
- Partageant l’information
- Diagnostiquant les problèmes, proposant des solutions
- Établissant des stratégies de contournement
- Coordonnant
Rôle: Bottom
Définition: Quand je constate des problèmes dont d’autres « devraient » s’occuper
Condition prévisible: Bottom disregard (indifférence)
Réponse prévisible
Tenir les autres comme responsables, donc
- Limitant la capacité à résoudre les problèmes
- Abandonnant notre pouvoir et donc l’efficience du système puisque nous sommes plus proche de la solution qu’eux
- Augmentant la probabilité d’une récurrence des problèmes
Contribution unique possible: devenir un réparateur qui identifie les problèmes et mobilise des ressources en
- Communiquant vers le haut (middle)
- Clarifiant les coûts et les bénéfices
- Proposant des options
- Jouant un rôle central dans la résolution
Rôle: Client
Définition: Quand je cherche un tiers pour quelque chose dont j’ai besoin
Condition prévisible: Customer neglect (délaissement du client)
Réponse prévisible
Mettre toute la redevabilité sur le fournisseur, donc
- Diminuant la capacité du système à fournir le service
- Réduisant la probabilité d’obtenir ce que nous voulons
- Péjorant la relation
- Gaspillant des ressources à cherches des boucs-émissaires
- Gaspillant des ressources à chercher le fournisseur parfait
Contribution unique possible: être un validateur qui renforce la qualité des processus en
- Indiquant notre volonté de collaborer
- Maintenant une exigence élevée de prestation
- Fournir un retour d’information détaillé et fréquent
- Faire des suggestions d’amélioration
- Se rapprocher de ceux qui assurent la résolution et proposer son aide
- Maintenir un contact permanent tout au long de la prestation
Conclusion:
- Nous jouons presque tous ces rôles, à tour de rôle, en fonction des situations
- Les rôles comme la vente ont tendance à se poser en clients internes; attention!
- Les managers qui micromanagent sont en réponse prévisible tout le temps!
