Pour mémoire: le feedback épisode 19
But: améliorer le comportement
- Décrire la situation
- Exprimer l’impact
- Solutionner
- Conclure
Exemple: insulte un client au téléphone
Mauvais côté de la barrière
Niveau 1: ignorer, ne pas être disponible
=> métacommunication (épisode à venir)
Si récidive => épisode 24: gravir l’escalier
Niveau 2: nier
- Souvent par anticipation d’un jugement à venir
- Souvent par réaction à des faits qui n’en sont pas
- Souvent lors de l’étape D
=> Établir les faits ensemble
- Si récidive => passer en force avec sanction à l’étape S et escalier
Niveau 3: admettre mais remettre l’impact en question
- Souvent en attaque de votre légitimité
=> les faits sont admis, youpie!
=> faire chercher l’impact
Si récidive => passer en force avec sanction à l’étape S et escalier
Bon côté de la barrière
Niveau 4: accepter mais éviter l’impact
- Souvent en mettant la faute sur d’autres
- Souvent en se justifiant
- Souvent par peur de représailles (de l’impact…)
=> l’impact est admis!
=> rassurer sur la possibilité d’une solution « douce » donc passer à l’étape S
Niveau 5: accepter mais ne pas savoir comment faire
- coacher sur la solution
Niveau 6: accepter et proposer
- féliciter et assurer le suivi
Niveau Big Boss (7): s’auto-évaluer (pas besoin de feedback!)
- se mettre à genoux et pleurer 🙂
Niveaux bonus:
- « Tu es nul.le » => épisode 13: ah bon?
- « Je suis nul.le » => épisode 131: coacher en écoutant
