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Le travail en équipe, mode d’emploi – Partie 7: communication

Dans les six premiers articles de cette série sur le travail en équipe, je reprends le modèle proposé par des chercheurs de l’Université de Central Florida qui donne neuf facteurs à prendre en compte afin de favoriser et de maintenir le travail en équipe.

Le sixième facteur, après la coopération, la coordination, la cognition, le coaching et la gestion de conflits, est la communication. Selon leur définition, dans le cadre du travail en équipe, la communication n’est pas simplement le transfert d’information entre un expéditeur et un récipient; c’est le processus réciproque et simultané d’envoi et de réception d’information qui forme et reforme les attitudes, comportements et processus cognitifs de l’équipe. Il y a donc dans la définition même du mot un enseignement important: la communication influe directement sur les actions des membres de l’équipe. Il ne s’agit donc pas de communiquer pour échanger, ou pour discuter (un des pires termes utilisés pour décrire une réalité nécessaire qui est toute autre), mais bien comme préalable à l’action orientée vers la performance de l’équipe.

Impacts de la communication sur la performance de l’équipe

C’est dans les domaines qui touchent à la vie et à la mort que l’impact de la communication sur la performance de l’équipe est le mieux connu: de nombreuses études (et méta-études) dans les domaines aéronautiques, militaires et de la santé montrent qu’une communication efficace diminue le risque d’erreurs et améliore la capacité à l’auto-ajustement des équipes. De plus, le partage d’informations uniques (donc possédées par un seul membre de l’équipe) est très fortement corrélé à la performance de l’équipe; ce n’est pas une surprise dans la mesure où l’information qui ajoute le plus de valeur est justement celle qui n’est pas connue de tous: observation, connaissance particulière, etc. Ce qui est contradictoire, c’est que la plupart des équipes partagent plus ces informations publiques, pauvres en valeur, que celles qui sont vraiment utiles!

Pour le reste, pas de surprise: la capacité de l’équipe à se coordonner, à gérer ses conflits et, finalement, à atteindre ses objectifs, est directement liée à sa capacité à communiquer en son sein. D’ailleurs, certaines équipes très efficaces ne communiquent plus que très peu verbalement pendant la phase de performance; elles se fient plutôt à l’observation des autres membres de l’équipe et à la connaissance des compétences des autres membres de l’équipe. Le jeu du Tower of Power permet d’ailleurs très bien de vérifier ce constat: les équipes qui maîtrisent l’outil de construction de la tour sont plus silencieuses que les autres.

Pratiquement parlant

Il est donc évident qu’une communication efficace est primordiale pour la performance d’une équipe. Il faut donc encourager l’équipe à intégrer des principes de base de communication (feedback, écoute, etc.) ainsi que deux pratiques moins évidentes mais très utiles:

  • Favoriser l’échange d’information unique,
  • Implémenter un mécanisme de validation de la réception de l’information.

La première pratique permet d’ajouter plus de valeur à la connaissance globale de l’équipe. Elle peut être concrètement favorisée de plusieurs manières:

  • Chaque membre de l’équipe doit pouvoir contribuer librement sur tous les domaines pertinents à la performance de l’ensemble; l’établissement d’un climat de sûreté psychologique, déjà mentionné par ailleurs, en est la clé
  • Lors des réunions d’équipe, chaque membre doit pouvoir partager ses observations et ses connaissances acquises; il faut donc veiller à donner à chacun-e une opportunité de temps de parole

La seconde pratique permet de vérifier la bonne compréhension de l’information reçue par le récipient. Elle peut être encouragée de plusieurs manières:

  • Lors de la transmission orale d’information, le récipient répète l’information reçue
  • Lors de la transmission écrite d’information, le récipient valide le document reçu ou redonne accusé de réception

Chaque équipe pourra, selon ses besoins, trouver des mécanismes appropriés de validation de la réception de l’information.

Résumé intermédiaire

L’attitude de coaching, la gestion de conflits et la communication sont les trois processus à mettre en place qui permettent qu’une équipe travaille « en équipe ».

Je vous fais un résumé des actions concrètes qui les favorisent:

  • Communication:
    • Définir ce qui constitue un désaccord (acceptable) et ce qui constitue un conflit (inacceptable)
    • Favoriser l’échange d’information unique (à haute valeur ajoutée)
    • Implémenter un processus de validation de l’information reçue
  • Organisation:
    • Instaurer une pratique de debriefing qui permette d’aborder les problèmes rencontrés par l’équipe
    • Former certains membres de l’équipe à l’attitude de coaching
    • Sensibiliser les membres de l’équipe à l’importance de la prise en compte des besoins de chacun-e
    • Implémenter un processus simple de détection et de gestion des désaccords et des conflits
    • Former les membres de l’équipe aux bases de la communication efficace

Dans le prochain article, je traiterai de la première condition qui influe sur le travail en équipe: le contexte dans lequel elle travaille.

Salas, E., Shuffler, M. L., Thayer, A. L., Bedwell, W. L. and Lazzara, E. H. (2015), Understanding and Improving Teamwork in Organizations: A Scientifically Based Practical Guide. Hum Resour Manage, 54: 599–622. doi:10.1002/hrm.21628

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